2024年11月19日，中国保险行业协会（简称保险业协会）在京正式发布《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准。我国保险业在推进多层次社会保障体系建设 、服务实体经济方面较好地发挥了保障功能 ，但多年来行业仍缺少统一的服务标准，迫切需要建立一套理赔服务标准体系，以标准引领高质量理赔服务 。

《机动车辆保险理赔服务规范》标准基于机动车辆保险（简称车险）理赔服务特点和建设的需要 ，对车险理赔服务的基本要求、服务流程、服务场景 、投诉处理等内容进行了统一，有利于保险业协会指导各主体为保险消费者提供更加优质的服务，带动车险行业高质量发展。该标准由人保财险牵头 ，平安产险、太保产险、国寿财险 、阳光产险、中华财险、大地保险 、大家财险 、英大财险、泰康在线等单位组成工作小组，于2022年初正式启动编制工作，充分深入调研机动车险赔服务的模式与特点 ，经过10余次专家论证与研讨会 ，充分听取了来自监管机构、行业主体 、消费者代表等对标准的意见建议，多易其稿，最终完成了标准制定工作。

该标准通过对车险理赔服务的规范化 ，明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理，以及接报案 、查勘、定损、人伤 、赔款支付等各环节的具体标准，对保险机构如何开展车险理赔服务建立了统一标准 ，为保险机构合规、科学、有效的推动车险理赔服务升级提供具体指导和技术依据，一方面通过统一行业车险理赔服务规范，实现统一标准 、保障客户权益、提升行业形象、加强监管和促进行业发展；另一方面规范化的操作流程和风控措施有助于减少欺诈行为 ，维护市场秩序，切实维护消费者权益 。《机动车辆保险理赔服务规范》标准的发布和实施充分体现了保险行业以人民为中心的发展理念，将有利于填补保险行业车险理赔服务相关标准的空白 ，促进保险行业提升车险理赔服务水平，引领行业逐步提升服务标准，有效保护保险消费者合法权益 ，推动保险行业更好服务于社会保障。

《人身保险理赔服务规范》标准是保险行业总结人身保险（简称人身险）理赔服务经验的重要阶段性成果 ，也是保险业首个人身险理赔服务方面的全国性行业自律规范。该标准由泰康人寿牵头，中国银保信 、国寿寿险 、平安人寿、太保寿险、太平人寿 、新华保险、友邦人寿等单位成立工作组，汇集行业40余位理赔专家为标准的编制和完善工作提供了专业支持 。标准制定中 ，工作组广泛收集行业理赔服务举措和服务痛点200余条，组织7次现场研讨，5次书面征求累计吸纳行业和消费者建议300余条 ，经过调研、论证 、研讨、审定等程序基础上完成制定。

该标准具有以下三个方面的特点：一是突出人身险理赔服务工作的政治性和人民性。坚持把保险消费者对理赔服务工作“满不满意 ”作为检验自身理赔服务的“试金石”，遵循诚信为本，客户至上的理赔理念 ，切实维护客户正当利益 。在理赔流程上不断优化提高理赔效率、简化理赔流程，优化线上化工具等措施，提高保险消费者对保险服务的获得感 、幸福感、安全感 ，进一步提升保险消费者的服务体验 。二是面向社会和消费者公布保险机构人身险理赔全流程服务规范。标准主要围绕保险消费者关键服务触点，细化了报案、索赔 、理赔审核、结案支付、理赔查勘 、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容。针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策 ，探索高质量理赔服务模式 ，努力提升保险消费者服务体验，带动保险行业理赔服务升级 。三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系。从“管理体系”“服务便捷性 ”“服务时效性”“服务获得感”“权益保障性 ”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据。一方面规范保险机构的理赔服务流程和服务标准，不断提升保险消费者理赔便捷性和获得度 ，切实维护消费者权益；另一方面为评价保险机构理赔服务质量提供重要参考依据，助力保险业高质量发展 。

《人身保险理赔服务规范》标准的发布实施，将进一步统一人身险理赔的服务流程和服务规范 ，鼓励保险机构全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构人员开展理赔服务，为广大保险消费者提供更便捷 、高效的理赔服务 ，充分保障保险消费者合法权益。

下一步，保险业协会将继续深入贯彻党的二十大、二十届三中全会、中央金融工作会议及保险业“新国十条”精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领 ，进一步提升服务水平，促进行业的健康发展，持续完善构建行业理赔服务标准化体系 ，加快推动服务标准在保险行业中的落地和应用。